企業需打造五大關鍵能力，提供出色數字化體驗
上海2021年7月14日 /美通社/ — 埃森哲（紐交所代碼: ACN）最新研究發現，儘管工業企業客戶對數字化購買體驗的期望日益攀升，眾多工業企業卻遲遲未能採取相應措施，全球只有約7%的企業計劃在未來兩年內變革其數字銷售能力。在中國，該比例僅為5.3%。
埃森哲《數字銷售，高能來襲》報告對全球500位工業企業銷售及營銷高管進行調研，其中包括75名中國高管。報告指出，預計到2025年，全球將有近三分之一（29%）的工業銷售活動將通過數字化渠道，相較於目前的比例（21%）有所提高。雖然有96%的受訪企業高管認為有必要改革銷售部門，為客戶提供更出色的數字化購買體驗，然而實際上進展依舊緩慢。
埃森哲大中華區產品製造事業部董事總經理蔡沈雋表示：「疫情過後，數字化銷售在工業領域將持續發揮重要作用，但是，工業企業似乎尚未聽到疫情敲響的警鐘。雖然企業大都意識到需要改變銷售機器、備件和服務的方式，只有一部分企業做好了準備。絕大多數工業企業遠未像我們在其他行業看到的那樣，著力通過數字化銷售為提供客戶多渠道體驗。」
報告中，埃森哲提出了對工業企業數字化銷售至關重要的五大能力：端到端的數字化客戶互動；主動的定制化推薦；數據驅動的預測型客戶洞察；自動化、標準化的銷售流程；協同的前台運營。
基於這五項能力，埃森哲根據數字化銷售成熟度將受訪企業分為三類：已打造最先進數字化客戶之旅的「領軍企業」，數字銷售能力最不成熟的「後進企業」，以及處於兩者之間的「奮進企業」。在中國，領軍企業的占比為16%，後進企業為37%，而奮進企業的比例達到了47%。
報告指出，與其他企業相比，五大關鍵能力中領軍企業在兩項上表現尤為突出：
- 前台協作：領軍企業擅長打造無縫客戶體驗，涵蓋從營銷、銷售再至售後服務的購買全流程。在此過程中，領軍企業結合數據和客戶洞察，打造出高度以客戶為中心的數字化銷售體驗。此外，全球有超過一半（54%）的領軍企業開展了一系列諸如競爭情報、優化定價等先進的營銷實踐，這些舉措將起到銷售和售後戰略顧問的作用。
- 定制化推薦：通過提供個性化、相關的線上體驗，領軍企業致力於將數字化購買體驗帶入企業級服務（B2B）領域。基於客戶的購買歷史，由數據驅動的定制化、自動化推薦能夠幫助提供滿足客戶特定需求的產品或服務。同時，領軍企業將定制化的品牌網店與客戶採購門戶渠道進行整合，打造出個性化的數字化客戶旅程。調研顯示，有37%的受訪中國企業應用了這種定制化網店，高於全球的平均水平（24%）。
同時，報告指出，全球有近一半（48%）的奮進企業和42%的後進企業的銷售員工牴觸大力推進數字商務。在中國，有40%的受訪企業表示，其員工不願使用數字化新工具開展工作。
蔡沈雋補充道：「許多銷售代表都認為，拓展數字化銷售能力會危及他們的工作。但是，現實情況是推銷工業機械等複雜產品離不開經驗豐富的專家。因而，在線銷售是工業企業吸引新客戶，或深化現有客戶關係的絕佳方式。中國工業企業需要加速數字化銷售轉型，從客戶互動、洞察和運營等各方面提升客戶滿意度。」
關於本研究
埃森哲對來自全球12個國家的500名工業企業的銷售、營銷和售後高管進行了全面且有代表性的在線調研。這些企業業務涵蓋四個行業領域 — 工業和電氣設備、重型設備、汽車配件供應商和耐用消費品。75名中國高管也參與了調研。
關於埃森哲
埃森哲公司註冊於愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，在數字化、雲計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們為客戶提供戰略與咨詢、互動體驗、技術和智能運營等全方位服務，業務涵蓋40多個行業，以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是《財富》全球500強企業之一，目前擁有約56.9萬名員工，服務於120多個國家的客戶。我們秉承「科技融靈智，匠心承未來」的企業使命，致力於通過引領變革創造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作夥伴與整個社會創造美好未來。
埃森哲在中國市場開展業務30餘年，擁有一支約1.8萬人的員工隊伍，分佈於多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和台北等。作為可信賴的數字化轉型卓越夥伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署雲計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。
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